Les clients ont-ils le sentiment d’être toujours bien accueillis dans nos hôtels et d’y bénéficier de prestations d’un bon rapport qualité-prix ? Un client très satisfait en parle à 3 personnes. Un client mécontent en parle à 12. Un accueil réussi est un accueil où il n’y a que des gagnants comme l’affirme Anis Meghirbi, directeur du marketing à Eight Hospitality Business School. Interview.
Le Temps News : L’hospitalité, socle des métiers de l’hôtellerie, n’est pas innée. Savoir accueillir et recevoir, cela s’apprend ?
Anis Meghirbi : L’hôtellerie est une industrie vaste et complexe, qui signifie fournir des services et des solutions aux clients. Le secteur hôtelier est intimement lié aux industries de l’hôtellerie et du voyage, mais distincte des deux. « Hospitalité » n’est pas seulement un ensemble de services, c’est une culture. Évidemment que ça s’apprend.. C’est l’art de recevoir et de traiter les invités avec générosité, courtoisie et respect. Un client mécontent en parle à 12. Un accueil réussi est un accueil où il n’y a que des gagnants. Depuis toujours, les professionnels du tourisme tentent d’améliorer les prestations offertes à leur clientèle, en vue d’optimiser leur satisfaction et d’obtenir leur fidélisation. Ainsi, le sourire et la poignée de main à l’arrivée, le cocktail de bienvenue, servi gracieusement, l’écoute, l’effort linguistique, les programmes d’animations…, sont autant d’actions de « séduction » entreprises par les structures d’accueil (hôtels, maisons d’hôtes, clubs) pour réussir l’approche du touriste. Il s’agit de gestes d’hospitalité et notre école internationale de gestion hôtelière de Tunis (Eight Hospitality Business School) a été fondé pour cet objectif.
Comment faire pour que le passage d’un client dans un hôtel soit tenté de mille saveurs ?
Je voudrais juste préciser que l’hospitalité ne se limite pas à l’hôtellerie ou à la restauration mais elle concerne tous les domaines où la création d’expériences positives et mémorables pour les personnes qui sont accueillies, fait partie de l’ADN de l’entreprise. Il est primordial que les managers soient formés dans l’hospitality afin de pouvoir inculquer cette combinaison d’attitude bienveillante, de gentillesse et de générosité envers les autres, à tous les collaborateurs.
Comment chaque intervenant dans un hôtel peut –il apporter sa note à la mélodie d’un groupe ? Faut-il motiver son personnel ?
L’équipe d’un hôtel peut ressembler à une équipe de football avec à sa tête un entraîneur ou un « General Manager ». Chaque chef de département est assimilé à un joueur qui sait ce qu’il doit faire au sein de son poste et de son espace pour le bien de l’équipe. Quand tout est bien synchronisé, le meilleur résultat possible est atteint, à savoir la victoire avec la manière. La motivation est essentielle pour ne pas sombrer dans la routine et permettre à toute l’équipe d’atteindre un nouveau pallier grâce à la réflexion, l’innovation et le partage des idées.
Le manager d’hôtel doit-il inculquer cette notion d’hospitalité à son personnel ?
Absolument, car un client satisfait, peut devenir un ambassadeur de la marque et contribue à l’amélioration des revenus et de l’image de marque de l’entreprise.
Nos hôtels, nos agences, nos restaurants ont-ils le sens de l’hospitalité ?
Certains oui mais un grand travail reste à faire au niveau de la formation. L’apprentissage de l’hospitalité pour la nouvelle génération et les futurs bacheliers est un élément important compte tenu des grandes perspectives de carrière qu’offre cette industrie.
Pour relever le défi, faut-il former, coacher et guider le personnel ?
Comme mentionné précédemment, la formation continue et certifiée est essentielle. EIGHT Hospitality Business School compte lancer, en parallèle du diplôme de licence / bachelor, des cycles de formation selon la demande des professionnels. Un programme sur mesure ou à la carte sera proposé.
Est-ce important de créer une culture qui retient les meilleurs talents dans un hôtel afin d’offrir une excellente expérience client et, par conséquent, une bonne hospitalité ?
Indépendamment de l’objectif de retenir les meilleurs, chaque dirigeant / leader doit instaurer et inoculer la culture d’entreprise à son personnel dès le 1er jour, afin de renforcer le sens d’appartenance et transmettre les valeurs de l’entreprise aux clients. Certes, il est préférable d’avoir un taux de rotation faible pour fidéliser les clients, cependant si tout le personnel s’identifie dans les valeurs, le message peut être passé par n’importe quel collaborateur et ce quelle que soit son ancienneté. Les étudiants de EIGHT Hospitality Business School feront partie de l’équipe de l’hôtel d’application qui verra le jour et seront appelés dès le 1er jour à transmettre les valeurs de l’école et de l’hôtel aux futurs clients.
Faut-il enseigner l’hospitalité à l’école, dans les centres de formation, dans les universités ? Faut-il créer un master hospitalité ?
Les hôtels, les restaurants, le secteur du luxe, les cabinets de conseil, les malls, les cliniques privées, les compagnies aériennes, les aéroports, les banques, les compagnies d’assurances etc, auront tôt ou tard besoin de « Directeurs / Managers » spécialisés dans l’hospitality. Le monde évolue et la demande pour une expérience positive de la part des clients est de plus en plus accrue. Le terme hospitality doit être « démocratisé » et par conséquent abordé dès l’école primaire. Eight Hospitality Business School, lancera également un Master dans l’hospitality.
Interview conduite par Kamel BOUAOUINA
