Un accueil réussi est un accueil où il n’y a que des gagnants. Lorsque le client se sent à l’aise et parfaitement compris, il y a en effet toutes les chances qu’il reste fidèle à l’ établissement. Mais comme pour toute prise de contact, les premiers instants déterminent la suite de la relation. « La qualité de l’hospitalité est donc, à la réception, au restaurant, à l’étage ou à la piscine est primordiale : la première impression sur une personne se fait en quelques secondes, et il en est de même pour un établissement. Lorsque l’accueil est soigné, le client est déjà dans de bonnes conditions avant de débuter son repas ou son séjour. L’accueil vous aidera à fidéliser votre clientèle » souligne Haykel Akrout, hôtelier à Hammamet.
Cette première impression influence le devenir des relations humaines. On peut comprendre l’enjeu capital que représente la prise de contact client concernant l’image de l’entreprise .. « L’élément essentiel de l’accueil, c’est bien entendu la personne qui en est chargée. Cela signifie que la réceptionniste ou l’hôtesse ne doit pas craindre le contact visuel. En d’autres termes, regarder dans la direction du client le plus vite possible dès son arrivée .Pour offrir la meilleure qualité d’attention à un client, il n’y a pas quatre chemins possibles. Il s’agit en réalité de se concentrer sur son interlocuteur afin d’identifier ses besoins, et mieux, prendre en charge sa demande. » explique Haykel.
Le client est Roi. C’est à nous de savoir le servir !
Tout établissement, précise notre hôtelier, doit s’intéresser à la manière dont son personnel doit accueillir et parler aux clients. « Il s’agit de déterminer l’attente des clients et si possible de chaque client. Un client préféra l’hôtel X à l’hôtel Y pour plusieurs raisons : le confort, le professionnalisme, l’accueil, le cadre, le bâtiment, les facilités,… mais surtout pour le service. le client en fréquentant une unité touristique et hôtelière passe de l’état adulte à l’état enfant, et il veut que tous ses désirs soient exaucés, il devient exigeant et susceptible, le moindre petit quiproquo trouvera une interprétation autre . Mais ne dit-on pas que le client est Roi. C’est à nous de savoir le servir. La constance dans nos prestations de services devrait être de mise. Et comme l’hôtellerie est un domaine ou le rôle du personnel est primordial, il va falloir mettre en valeur et fructifier le potentiel humain existant.
La personnalisation est la réponse la plus appropriée. Le discours doit insister sur le plaisir de recevoir et le client doit le ressentir. Aussi, ce discours doit porter sur la perception du client et sur la compréhension de cette perception : ses humeurs, sa faim, sa soif, sa fatigue, sa sensibilité, son univers, son impatience, son temps, ses souhaits… Nul n’est plus sourd que celui qui ne veut pas entendre : si les équipes oublient l’empathie, la pratique d’accueil devient ruineuse en termes d’image pour l’entreprise et occasionne une insatisfaction relationnelle pour le client. Il devient donc impératif d’avoir un département de la formation au sein de son unité touristique et hôtelière. C’est l’un des moyens permettant de contribuer pleinement à la performance d’une entreprise. A cet effet, la formation peut ambitionner d’être non seulement un outil favorisant l’emploi et le développement des qualités managériales de chacun, mais aussi un vecteur de la stratégie d’une entreprise. Tout système de formation interne doit être intégré à la politique générale de l’entreprise pour pouvoir assurer un service à la perfection. Une fois l’environnement créé et les moyens selon le budget et la catégorie de l’hôtel mis à disposition, il deviendra possible d’aller de l’avant. Cette formation nous aide à améliorer notre manière d’accueillir et d’augmenter la satisfaction ainsi que la fidélisation de la clientèle.
Le directeur d’un hôtel est le chef d’orchestre
Derrière cette réussite, c’est le management. Le directeur d’hôtel doit faire preuve de diplomatie et de pédagogie avec un sens inné pour les relations humaines. Tous les membres du personnel ont pour mission de satisfaire le client. Pour que le travail soit bien fait, dans de bonnes conditions et avec un esprit d’équipe, le rôle du manager est essentiel, explique Haykel.
Outre les relations avec le personnel, le directeur d’hôtel est également au contact direct des clients. Empathique et chaleureux, il s’assure du bon déroulement du séjour de ses hôtes. Mais ces qualités ne suffisent pas. Car le gérant d’établissement hôtelier doit avant tout être endurant. Il travaille énormément. Ses journées peuvent dépasser 14 heures et il doit bien souvent être présent le soir ou le weekend. Lorsque qu’un employé déploie un protocole d’accueil millimétré avec des phrases préfabriquées et répétées à l’envie, alors j’indique que la récitation est bien apprise, mais qu’il manque une chaleur humaine. Lorsqu’un employé a les yeux rivés sur son écran, il ne peut que renvoyer l’image d’un accueil dénué de grâce et d’attention pour le client. Il faut donc intervenir sur les aspects linguistiques, la gestuelle, le regard, les actes de bienveillance. En somme, accueillir est une alchimie bien plus complexe qu’on ne le croit.
Le meilleur moyen de savoir ce qui se passe dans un hôtel c’est d’y être ! Le directeur est le chef d’orchestre. Un orchestre sans chef d’orchestre part vite en cacophonie. Le directeur doit être aux manettes de son établissement, et il ne doit pas être seulement dans son bureau mais aussi en réception, au petit-déjeuner, dans les étages avec ses clients et avec ses équipes en dehors des heures de service. C’est en étant avec ses équipes qu’il va se rendre compte des problématiques ou de ce que son équipe a besoin pour mieux travailler. Dans l’hôtellerie, les clients ont d’autant plus besoin de reconnaissance et d’attention.
Un client loisir n’aura pas les mêmes attentes qu’un client d’affaire
L’expérience et la satisfaction ne commencent pas à leur arrivée uniquement, mais bien avant, précise Haykel. De nombreuses actions peuvent être mises en place pour améliorer leur satisfaction dès la réservation. Un client loisir n’aura pas les mêmes attentes qu’un client d’affaire. Pendant leur séjour, soyez à leur écoute et répondez à leurs besoins. Fidéliser un client coûte moins cher que d’en attirer de nouveaux. Ainsi, il est important de développer et de soigner vos programmes de fidélisation tout en les adaptant aux différents types de clients. Un client business n’aura pas les mêmes attentes qu’un vacancier… Réfléchissez à long terme : Qu’est ce qui pourrait faire que ce client revienne dans mon hôtel ?
Il faudrait responsabiliser le personnel qui ne doit pas rester un simple exécutant. Beaucoup de salariés sont bien plus motivés par une reconnaissance professionnelle et personnelle que par un quelconque avantage financier. Un salarié peut être très bien payé, s’il ne bénéficie d’aucune reconnaissance pour le travail qu’il effectue, il ne reste pas très longtemps motivé. Un salarié fier de travailler pour son entreprise sera non seulement bien plus efficace mais également un très bon ambassadeur pour le recrutement de nouveaux collaborateurs. La reconnaissance témoignée à un salarié mais ne coûte rien à l’entreprise. Elle n’a donc que des avantages
Kamel BOUAOUINA
