La classification des hôtels de tourisme est réalisée par le biais d’une attribution d’étoiles. Ils sont classés de 0 à 5 étoiles . Le classement est volontaire et permet à l’hôtel d’avoir plus de notoriété, augmenter le nombre des clients, se démarquer de la concurrence, mettre en avant la qualité des services, répondre aux exigences des clients et s’harmoniser avec les pratiques internationales comme le souligne l’hôtelier Haykel Akrout,
Le classement de l’offre hôtelière tunisienne doit être adapté aux mutations du secteur. Je qualifie le système de classement des hôtels actuellement d’obsolète. Il remonte à l’année 2005 et ne se base que sur des critères purement physiques. À cause du système de classement de 2005, une unité hôtelière qui n’investit pas dans la qualité et une autre qui déploie des efforts et des moyens pour améliorer la qualité de ses services, ont le même classement. D’ailleurs, une majorité de Tunisiens ne sont pas satisfaits de la qualité des services notamment par rapport au nombre des étoiles clouées à l’entrée des hôtels. Cette classification caduque des hôtels tunisiens a constamment préoccupé les tour-operators étrangers qui ont toujours demandé à la réviser, conformément aux standards internationaux. Cette refonte du système de classement des hôtels de tourisme a été lancée en octobre 2018 par le ministère du tourisme et de l’artisanat, les membres du comité de pilotage de ce projet, les présidents des fédérations tunisiennes de l’hôtellerie et des agences de voyages et des représentant de plusieurs ministères associés à l’élaboration de ce nouveau système. Au-delà des nouveaux critères qu’elle se propose d’introduire, la nouvelle réglementation serait accompagnée par des systèmes d’évaluation, privilégiant la notion de la qualité perçue essentiellement par le consommateur.
Standards internationaux
Ce système, censé s’aligner sur les normes des standards internationaux s’articule essentiellement autour de l’infrastructure, la qualité des prestations, de la durabilité, de la sécurité et de la sûreté. Il devrait garantir la montée en gamme du tourisme tunisien et de la compétitivité des entreprises hôtelières. Les normes de classification des établissements des hébergements touristiques sont prêtes depuis 2021 mais elles n’ont jamais été mises en vigueur par le ministère de tutelle. Aujourd’hui, c’est le ministère du tourisme tient à ce projet et à sa réalisation . On peut distinguer, aujourd’hui, des établissements qui ont de gros problèmes où le propriétaire a besoin de la mobilisation de ressources suffisantes pour rénover son unité.
Le classement hôtelier présente ainsi de nombreux avantages pour les hôteliers qui s’y astreignent : il donne une visibilité sur la qualité du service, aide les clients dans leur choix (notamment les clients étrangers) et joue un rôle déterminant pour le positionnement des hôtels sur les sites d’agences de voyages en ligne .En effet, sans classement, un hôtel est automatiquement catégorisé comme « non classé » ce qui peut nuire à son positionnement dans les résultats de recherche sur le site. Pour l’hôtelier, ce processus est l’occasion de se poser, de faire le tour de son hôtel et de ses concurrents afin de remettre à niveau son offre et sa connaissance de son marché. L’investissement est nécessaire pour relooker l’hôtel . D’autres critères entrent en considération comme le développement durable, qui est une priorité croissante du classement hôtelier.
L’évolution des attentes des consommateurs et l’urgence climatique ont conduit à une prise de conscience accrue de l’importance du développement durable dans l’hôtellerie. En réponse, le nouveau système de classement hôtelier a introduit des critères axés sur la durabilité et les éco-gestes. Ces évolutions ne signifient pas pour autant que les hôtels doivent faire de gros investissements pour respecter ces critères. Il s’agit plutôt de mettre en œuvre des mesures pour réduire par exemple la consommation d’énergie, d’eau et le volume de déchets, ce qui peut souvent être réalisé par des changements de comportement simples et peu coûteux. Ces mesures sont également conçues pour encourager les hôtels à adopter une démarche de labellisation environnementale, comme l’obtention de l’écolabel, et éventuellement de viser une certification ISO 14001.
La digitalisation, boostée par la crise sanitaire, a radicalement transformé le paysage de l’hôtellerie, comme nombre d’autres secteurs. La numérisation est devenue un aspect crucial de l’expérience hôtelière et le nouveau classement hôtelier prend en compte cette évolution des comportements et des attentes ! L’accès au WiFi est désormais obligatoire dans toutes les catégories d’hôtels de tourisme, du 1* au 5*. Le nouveau système de classement valorise également le check-in dématérialisé, tout comme le Room Directory digital et la presse en ligne, des services qui renforcent une certaine praticité pour le client. En outre, les hôtels doivent désormais disposer d’un site internet traduit en au moins une langue étrangère, et d’un module de réservation en ligne
Depuis quelques années, l’hôtel est devenu plus qu’un simple lieu pour passer une nuit. Il s’est transformé en un espace de vie polyvalent, répondant aux besoins de travail et de détente. Les clients cherchent désormais des établissements qui offrent non seulement un lieu pour dormir, mais aussi des espaces pour travailler, se détendre et même socialiser à distance. Les hôtels qui ont repensé leurs services pour répondre à l’évolution des habitudes de consommation et répondent à ces nouvelles exigences bénéficient d’un avantage dans le système de classement mis à jour en 2022. Le nouveau système de classement reconnaît et valorise les établissements qui proposent des espaces de coworking et des chambres adaptées au télétravail.
Les étoiles hôtelières ont –elles filé ?
C’est un fait, le nombre d’étoiles attribuées à un hébergement n’a plus d’importance pour les clients de 2023. Ce critère, sans harmonisation internationale, est remplacé par les notes, les photos et par les avis, si possible réactifs, fondés sur l’expérience des usagers et non le jugement des inspecteurs. Le digital prend le dessus. Mais les étoiles vont rester pour le classement des hôtels. La clientèle hôtelière s’intéresse encore aux étoiles. Il est vrai que depuis quelques années, les notations par étoiles perdent en fiabilité et en crédibilité. Plusieurs unités ont perdu des étoiles en raison de la détérioration de leurs prestations. De 5 étoiles, certaines ont passé à 4 voire à 3 .Par contre d’autres ont demandé d’obtenir une étoile supplémentaire vu qu’elles ont rénové leurs unités. Elles peuvent passer de 3 à 4 étoiles. Les étoiles hôtelières ne sont pas mortes. Elles vont certainement conserver leur importance dans l’hôtellerie, car parler d’un « 4 étoiles » ou d’un « 5 étoiles » a du sens dans l’imaginaire collectif.
Certains clients refusent de séjourner dans un hôtel de moins de cinq étoiles. Les notes par étoiles peuvent avoir un impact instantané sur les décisions d’achat. Une seule étoile supplémentaire communique quelque chose sur la qualité, le luxe et le service client de votre marque. Et là où réside la qualité des prestations et l’apport du directeur d’un hôtel et toute son équipe qui pourront faire la différence. Un hôtel mal géré ou dirigé par un directeur sans qualification pourra contribuer à faire baisser les étoiles d’un hôtel et le contraire est vrai .Contrairement à une idée répandue, les étoiles ne sont pas données pour la vie. Et ce pour une raison toute simple : les notions de confort et d’accueil évoluent avec le temps. Un hôtel classé 5 étoiles en 2000 ne répondrait sans doute plus aux critères requis pour être un hôtel 5 étoiles en 2023. L’hôtellerie est un secteur en constante évolution. Les hôtels doivent continuellement offrir une expérience client supérieure pour rester compétitifs et maintenir leur réputation. L’objectif est clair : veiller à la modernisation des services et challenger les hôteliers sur leur capacité à innover pour que le standing soit toujours mis à jour. Cependant, l’acquisition et le maintien d’étoiles nécessitent une formation spécifique du personnel hôtelier, car chaque étoile requiert un certain niveau de qualité et de service.
Il est nécessaire d’avoir un personnel bien formé, qui connaît les critères spécifiques à atteindre pour chaque étoile et qui est en mesure de fournir un service de qualité supérieure. La formation est nécessaire pour satisfaire les attentes du client et obtenir un score élevé d’étoiles pour l’ hôtel. Avoir des étoiles c’est bien mais comment les maintenir. Tout le défi est là
Kamel BOUAOUINA
