La Tunisie fascine les voyageurs de par sa riche histoire, sa culture envoûtante et ses paysages variés. Mais en dépit de ses multiples attraits, le secteur souffre parfois de prestations inégales. Force est de constater que tous les établissements ne sont pas touchés par ce fléau. Certains se distinguent par leur souci de la qualité et leur volonté de créer des expériences mémorables pour leurs clients. Cependant, les problèmes de service sont de plus en plus fréquents.
Il est vrai que la qualité est un label et une garantie qui incarne des éléments de sécurisation du client. Cette qualité touche les prestations offertes au touriste depuis sa descente de l’avion jusqu’à l’hôtel notamment l’accueil, le transport, la nourriture, l’animation.. Ce qui fait que la qualité constitue aujourd’hui le meilleur argument pour la fidélisation de nos touristes. Elle est liée à l’environnement touristique et au produit lui-même. D’où l’intérêt de protéger notre environnement touristique pour développer un tourisme responsable et fidéliser nos touristes.
En hôtellerie, la qualité est bien sûr l’affaire de tous, du directeur jusqu’au plus jeune apprenti, en passant par le plongeur et la femme de chambre.
Le client est roi
C’est un objectif et un travail constant et permanent, presque minute après minute, de bien faire et de vérifier que les choses sont bien faites. Et c’est le client qui valide ou invalide une prestation. Il est le vrai juge final. C’est son avis qui compte car de lui va découler la fidélisation, le bon bouche-à-oreille (dont l’e-réputation) et en corollaire le succès et la rentabilité d’une affaire. Le contrôle du produit est une nécessité incontournable pour satisfaire nos vacanciers.
Questionner les clients et leur demander leur avis sur la prestation telle qu’ils l’ont appréciée demande beaucoup de courage de la part de l’administration. Il faut oser le faire. Mais, le jeu en vaut vraiment la chandelle pour mieux orienter son propre management et offrir des prestations de qualité comme en témoigne la visite inopinée du ministre du tourisme Mohamed Moez Belhassine de certains hôtels à Hammamet.
Dans un hôtel réputé, le ministre a procédé à écouter les clients depuis l’arrivée à l’hôtel, discuter avec le personnel d’accueil, inspecter les prestations offertes aux restaurants tout en passant au peigne fin les repas et les buffets. Le ministre était très attentif aux doléances des clients. Les avis des clients jouent un rôle essentiel dans le processus de l’amélioration de la qualité des prestations des hôtels. Ils offrent aux voyageurs un moyen de juger la qualité des services proposés par un établissement. Ainsi, la réussite d’un hôtel repose en grande partie sur la qualité de son service.
Service lent et désorganisé
Malheureusement, certains clients se plaignent des prestations offertes. Dans différents établissements, les témoignages font état des mêmes problèmes récurrents : des retards dans les procédures d’enregistrement, un service lent et désorganisé, des chambres mal entretenues, un buffet pauvre ou un manque flagrant d’attention portée aux besoins des clients.
Or tout commence par une réservation ; puis un séjour… et enfin, un commentaire. Ces trois étapes clés sont intrinsèquement liées et vont façonner la e-réputation de l’établissement. Les commentaires des clients ont acquis une importance capitale dans l’industrie hôtelière moderne, offrant aux voyageurs un aperçu authentique de leur expérience. Chaque réservation et chaque séjour doivent être traités avec soin, offrant un service exceptionnel qui incitera les clients à laisser des commentaires positifs, contribuant ainsi à attirer de nouveaux clients et à fidéliser les existants. C’est pourquoi il est primordial de valoriser chaque séjour, en offrant un service exceptionnel qui incitera les clients à laisser des commentaires positifs et à revenir encore et encore. Les commentaires positifs peuvent augmenter les chances de réservation, tandis que les avis négatifs peuvent dissuader les clients potentiels.
En répondant avec attention aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, les hôteliers peuvent démontrer leur engagement envers la satisfaction des clients et résoudre les éventuels problèmes rencontrés. Cela contribue à renforcer la confiance des futurs clients et à maintenir une réputation positive. En somme, la gestion des réclamations ne doit pas être négligée. Elle offre aux hôteliers l’opportunité d’interagir avec leur clientèle, de renforcer leur image de marque et de garantir des expériences mémorables. En accordant une attention particulière à ces retours, les hôteliers peuvent se démarquer de la concurrence et fidéliser leur clientèle, tout en assurant une croissance durable de leur établissement.
Kamel BOUAOUINA