De l’avis de la quasi-totalité des adhérents de la CNAM (Caisse Nationale d’Assurance Maladie), ils sont victimes des lenteurs de services et des retards des remboursements des frais de soins. Ces retards sont significatifs, ce qui est source de préoccupations pour les assurés sociaux, engendrant souvent des difficultés financières chez eux.
Bien que les délais de remboursement ne doivent pas dépasser les 15 jours selon la loi, la réalité est souvent différente. Ces retards, qualifiés d’insupportables, soulèvent des questions sur l’efficacité et l’organisation des services de la CNAM, impactant directement les bénéficiaires.
Les bureaux de la CNAM sont toujours bondés de gens attendant des heures entières pour être servis. Il y a certes des facteurs qui déterminent cette situation devenue chronique et insupportable, Plusieurs comme la surcharge de travail et le manque de personnel, mais l’affilié ne l’entend pas de cette oreille !
Toujours les mêmes doléances
De nombreux adhérents à la CNAM, qu’ils soient atteints de maladies chroniques ou ordinaires, se plaignent de la lenteur que met, selon eux, la CNAM pour les rembourser. Les affiliés sont ainsi obligés d’attendre jusqu’à deux ou trois mois pour être remboursés. En effet, les affiliés de la CNAM ne cessent de se plaindre à cause des délais longs dans le traitement des dossiers, du retard des remboursements des médicaments et d’autres actes médicaux. Que dire de certains affiliés qui sont informés, à leur grande surprise, de la perte de leur dossier après des mois d’attente pour être remboursés. De telles situations sont vécues quotidiennement à la CNAM, ce qui provoque la frustration et la grogne chez pas mal d’affiliés.
De nombreux adhérents à la CNAM, qu’ils soient atteints de maladies chroniques ou ordinaires, se plaignent de la lenteur que met, selon eux, la CNAM pour les rembourser. Alors que le délai du remboursement ne doit pas dépasser 15 jours selon la loi. Les affiliés sont ainsi obligés d’attendre jusqu’à deux mois pour être remboursés.
Les principales plaintes des usagers auprès des bureaux de la CNAM sont multiples. D’abord, les usagers signalent que les délais de traitement des dossiers et de remboursements sont longs. Parfois même, les feuilles d’assurance versées par les affiliés sont égarées, ce qui complique le suivi du dossier, quitte à refaire un nouveau dossier contenant les mêmes documents égarés. Et ce n’est pas toujours facile ! C’est pourquoi avant de remettre sa feuille d’assurance à la CNAM, il faut photocopier tous les documents. Ajoutons à cela, le temps long d’attente dans les agences de la CNAM, qui sont toujours bourrées de monde. Pour remettre son dossier ou s’informer sur les modalités d’affiliation ou encore changer le régime de remboursement, l’affilié peut passer au moins deux heures en attendant son tour devant le guichet. Surtout pour les personnes âgées dont l’accès à ces services semblent très difficiles.
De même, certains usagers ressentent souvent un manque d’information concernant les démarches à suivre en cas d’une opération chirurgicale ou une hospitalisation ou encore une prise en charge en cas d’acquisition d’un matériel de soin. L’agent chargé des renseignements, débordé souvent par le flux des usagers, ne vous fournit pas tous les renseignements concernant votre cas bien spécifique. Quant aux feuilles d’assurances vierges, elles sont fournies au compte-goutte par ce même agent, en vous livrant une seule copie et vous êtes obligé d’en photocopier au cas où vous auriez besoins de deux ou de trois feuilles. Parfois, ces feuilles d’assurances sont introuvables. Pour certains affiliés, les démarches administratives sont jugées compliquées, ce qui peut décourager ceux qui cherchent à obtenir des soins, surtout qu’ils ont rencontrés auparavant des difficultés pour obtenir des remboursements appropriés pour les soins médicaux. Ces préoccupations témoignent d’un besoin d’amélioration des services au sein de la CNAM pour mieux répondre aux attentes des usagers.
Les services en ligne de la CNAM : réticences des affiliés
Pour moderniser l’accès aux informations de santé et à faciliter les démarches administratives pour les assurés, la CNAM a digitalisé ses services depuis 2019, en lançant une plate-forme numérique, baptisée E-CNAM, permettant ainsi de suivre son dossier médical à distance. La mise au point de cette application vise à améliorer l’accès des usagers à leurs droits et à savoir les démarches à suivre. L’application permet aux assurés de consulter et suivre leurs dossiers déposés, de s’informer sur leurs droits et de télécharger des formulaires. De plus, la CNAM propose un service par SMS pour suivre l’état des dossiers. Pour ce faire, la carte « Labès » a été créée par la CNAM et mise à la disposition des affiliés en avril 2019, quand les assurés sociaux ont été convoqués par SMS ou par voie postale afin de recevoir leur carte LABES auprès des centres de la CNAM. Mais il parait que cette carte n’est pas encore fonctionnelle pour des raisons technologiques ou administratives. Chaque année, la CNAM annonce l’entrée en vigueur de cette carte électronique, mais il semble qu’il y ait eu des retards ou des incertitudes concernant son application. On déclare pourtant que jusqu’à présent 1 million 600 mille cartes « Labes » ont été distribuées sur un total de 3.5 millions cartes qui ont été imprimées. La carte « Labes » en tant que carte de soins électronique permettra de faciliter les procédures et de rapprocher les prestations au profit de l’assuré social. Ce dernier n’est plus tenu de se déplacer pour consulter ses dossiers, en contrepartie et pour jouir de ces prestations offertes par la plate-forme électronique de la CNAM.
Cependant, encore aujourd’hui, malgré cet effort de digitalisation des services, la majorité des affiliés préfèrent se déplacer auprès des agences de la CNAM pour déposer leurs feuilles de soins, se renseigner sur leurs dossiers ou sur les démarches à suivre en cas d’une hospitalisation ou une prise en charge d’une maladie de grande durée. C’est que bon nombre d’affiliés ne savent pas encore utiliser ces applications électroniques mises à leur disposition sur internet.
Hechmi KHALLADI