C’est l’Office National du Tourisme Tunisien (ONTT) qui s’en est chargé. Une campagne d’inspection a touché les unités hôtelières dans toutes les régions du pays pour assurer les meilleurs services dans nos hôtels pour la saison estivale qui commence. Selon les sources de l’ONTT, plusieurs hôtels ont été appelés à améliorer plus d’un service pour pouvoir accueillir leurs futurs clients.
L’Office National du Tourisme Tunisien (ONTT) et d’autres organismes intensifient les inspections dans les hôtels et les établissements touristiques dans toutes les régions du pays, en particulier les villes côtières, dans le but de déceler les défectuosités, d’améliorer la qualité des services et d’accompagner les professionnels du secteur.
Ces contrôles, qui ont déjà mené à près de 2 500 opérations depuis janvier 2025 et jusqu’aux derniers jours de juin, concernent divers aspects de l’offre touristique, notamment la qualité des prestations dans les hôtels, restaurants et agences de voyages.
Les équipes de contrôle étaient quasiment partout : à Nabeul et Hammamet, à Sousse puis à Mahdia, il y a quelques jours.
Dans une déclaration aux médias, le chef de service et inspecteur à la direction centrale de l’investissement et du produit au sein de l’ONTT, Mohamed Ayari, a affirmé que le ministère de tutelle a tenu à intensifier les opérations de contrôle dans les zones côtières en premier lieu et même dans des unités hôtelières à l’intérieur du pays. Il a précisé que ces opérations s’inscrivent dans le prolongement des activités de contrôle menées durant le premier trimestre de l’année et consistent en un diagnostic approfondi des dysfonctionnements.
Remédier aux défaillances
Ainsi, la totalité des services proposés par les unités touristiques a été l’objet d’un suivi continu, a ajouté le responsable, précisant que les équipes de contrôle ont examiné minutieusement les éventuels problèmes, en attirant l’attention des responsables afin de les ajuster dans l’immédiat.
Certains aspects ont fait l’objet d’une attention particulière pendant la saison estivale, tels que le comportement du personnel de sécurité, le temps d’attente pour la remise des chambres pleinement équipées, ainsi que la qualité et la sécurité des repas, a-t-il précisé. Il a encore insisté sur la sécurité dans tous les compartiments de l’établissement, y compris les jeux aquatiques, les piscines et la mer, qui nécessitent la présentation d’un certificat de prévention.
De même, des avancées ont été réalisées dans l’amélioration des services de sécurité et d’accueil, considérés comme la première vitrine de l’établissement et pouvant fortement influencer le degré de satisfaction du client.
Du côté de l’ONTT, on fait tout pour atteindre l’objectif visé, celui d’élever le niveau des services touristiques, de garantir la pérennité des établissements, de renforcer leur compétitivité et de valoriser les opportunités d’investissement, tout en lançant les bases d’un nouveau tournant pour le secteur touristique en Tunisie, englobant les produits, les professionnels et les idées, afin d’en accroître la compétitivité.
De tels contrôles entraînent-ils la fermeture éventuelle des hôtels qui ne se conforment pas aux règles établies ? D’après ces mêmes sources au sein de l’ONTT, très peu d’unités hôtelières ont fait fi de ces instructions et ont été sanctionnées. Il y a lieu de rappeler que deux hôtels ont été fermés et 10 déclassés suite à des opérations de contrôle de qualité effectuées avant la saison estivale de 2024. Elles ont eu un délai de trois mois, jusqu’à septembre, pour remédier aux défaillances constatées et pour pouvoir redémarrer. Cela veut dire que cette année, encore, ceux qui ne suivront pas les règles connaîtront le même sort.
Les clients auront leur mot à dire
C’est Mohamed Mejdi Rezgallah, inspecteur à la direction d’encadrement des produits à l’Office National du Tourisme Tunisien (ONTT), qui vient de le révéler en soulignant l’importance pour les bureaux de relation clientèle dans les hôtels de traiter efficacement et rapidement les plaintes des clients.
Dans une récente déclaration, en marge d’une mission d’inspection effectuée il y a quelques jours dans plusieurs établissements touristiques de Monastir, Rezgallah a précisé que l’ONTT avait adressé des correspondances aux hôteliers pour les inciter à améliorer la gestion des réclamations. Il a insisté sur la nécessité d’élever la qualité des services touristiques en mettant l’accent sur l’écoute du client. L’inspecteur a également indiqué que la révision en cours des critères de classification des établissements touristiques tiendra compte désormais des réclamations des clients, qui joueront un rôle dans le classement des hôtels. Il a expliqué que les clients peuvent déposer leurs doléances auprès du bureau de relation clientèle de l’hôtel. En cas d’absence de réponse satisfaisante, ils ont la possibilité de s’adresser à la délégation régionale du tourisme ou directement à l’ONTT.
C’est dire que les hôteliers vont devoir compter avec les avis des clients. Et tant qu’on y est, nous espérons les voir accorder les mêmes services aux clients tunisiens qui, souvent, sont marginalisés et même interdits d’avantages et de services divers offerts aux touristes étrangers.
En parallèle à ce contrôle, le ministère du Tourisme a décidé de lancer des sessions de formation spécifiques pour les agents du secteur dans le cadre des programmes de l’Agence de formation aux métiers du tourisme. Ces sessions portent sur des aspects liés à l’assurance, à la sécurité et à la qualité des services, dans le but de renforcer la préparation des ressources humaines pour accompagner le rythme de l’activité.
En outre, un module sur la gestion de crise sera intégré dans les programmes pédagogiques de l’Institut des Hautes Études Touristiques de Sidi Thabet, dans le cadre du développement de davantage de formations supérieures dans le domaine touristique et pour former des compétences capables de suivre les évolutions du secteur. Il s’agit, là, d’initiatives qui s’inscrivent dans un plan proactif et intégré visant à faciliter les interventions sur le terrain, à renforcer la surveillance, à développer les compétences et à intensifier la communication avec les professionnels, afin d’assurer le bon déroulement de la haute saison touristique.
Kamel ZAIEM