«Cherchons une vendeuse», cette annonce est souvent affichée sur les vitrines des magasins et des boutiques. Il s’agit donc bien d’une vendeuse et non d’un vendeur ; c’est que la gent féminine est très demandée par les commerçants et les propriétaires des boutiques pour l’attrait qu’une jeune fille pourrait exercer sur les clients par sa grâce, sa délicatesse, son sourire et surtout par sa patience, des qualités qui sont rares chez les hommes.
Cependant, on se demande pourquoi nos vendeuses manifestent une certaine aigreur face au client et sont souvent de mauvaise humeur. Beaucoup de clients se sont certainement posé cette question… Il est clair que les vendeuses en Tunisie sont bien loin d’avoir les capacités d’écoute, de communication, de persuasion et d’assimilation des besoins des clients. Elles sont là, bien installées dans les boutiques, indifférentes, impatientes et parfois insolentes… Quelles sont les raisons derrière ce comportement ?
Une vendeuse est dans la plupart du temps recrutée pour ses charmes physiques et son look, abstraction faite de son niveau d’instruction ou ses capacités communicatives lors de son contact avec les clients. Une petite virée dans nos magasins et boutiques nous révèlerait le vrai portrait de nos vendeuses : la mauvaise humeur, le manque de savoir-vivre et de professionnalisme et surtout l’indifférence envers les clients. Plusieurs témoignages montrent que pas mal de clients ne sont pas bien accueillis ni bien servis par des vendeuses discourtoises, impatientes et irrespectueuses, surtout pendant les jours de fêtes ou les saisons de soldes. C’est que certaines personnes ne sont pas faites pour le métier de vendeurs ou vendeuses, n’ayant pas reçu au préalable une bonne formation pour la vente ni un certain niveau de connaissances en marketing… Cependant, sans faire de généralisations abusives, il existe dans nos commerces de bonnes vendeuses qui connaissent bien leur métier.
C’est que le recrutement des vendeuses ne se fait pas toujours par le biais d’un bureau d’emploi ou à partir d’une institution spécialisée dans la formation de vendeurs et de vendeuses. Les propriétaires de boutiques ou de magasins préfèrent brûler les étapes et éviter les tracasseries administratives en se contentant d’afficher sur la devanture de leur commerce la fameuse annonce « Recrutons une vendeuse » sans mentionner aucun détail sur le profil recherché. Une sélection parmi les candidates fait ressortir la plus belle, la plus élégante, la plus bavarde et la plus débrouillarde ; peu importe si elle n’est pas souriante, joviale, polie, compréhensive, ouverte, connaisseuse, conseillère, diligente et patiente.
Des comportements bizarres avec les clients
Malheureusement, ces qualités, ô combien essentielles dans le métier de vendeuse, se font de plus en plus rares dans nos boutiques où les clients sont souvent choqués par le comportement de la plupart de nos vendeuses : le client entre dans la boutique en disant bonjour ; la vendeuse répond par un hochement de tête ou en balbutiant des mots incompréhensibles entre les dents tout en toisant de haut en bas le client qui vient d’entrer. On n’entend que rarement l’expression mondialement utilisée dans le commerce : « Que puis-je faire pour vous ? » ou « Je peux vous aider ? » (Can I help you ?). Elle reste collée à sa place, guettant de loin les gestes du client et attendant que ce dernier l’interpelle, alors qu’en principe c’est elle qui devrait se diriger vers le client pour lui montrer les différents produits, lui donner une idée sur les derniers styles et lui conseiller tel ou tel modèle. Le visage souvent renfrogné pour avoir mal dormi la veille, le sourire toujours absent, elle laisse le client se démener tout seul en fouillant dans les étalages sans prendre le soin de lui indiquer la cabine d’essayage ou de l’accompagner jusqu’à la caisse pour payer ses achats. D’autres vendeuses sont gênées d’avoir à ranger ce qui a été dérangé sur les rayons par les clients ou d’aller chercher une taille ou une pointure demandée par un (e) client (e) parmi le tas de la marchandise exposée ou dans le stock de l’arrière-boutique ou de l’étage supérieur ou inférieur.
Le cas échéant, le client doit s’impatienter un bon moment pour entendre dire enfin et sans aucune excuse : « Non, nous n’avons pas votre pointure, monsieur ! », c’est que certaines vendeuses, censées connaître le stock disponible, manquent de cette présence d’esprit et de cette célérité à servir les clients sans leur faire perdre du temps. D’autres vendeuses, en revanche, en voulant aller vers le client pour savoir s’il a besoin de quelque chose, lui sautent dessus dès son entrée au magasin sans manifester la moindre politesse à son égard, parfois sans sourire aux lèvres et se mettent à le surveiller, dans ses déplacements et ses moindres gestes pendant qu’il fait le tour du magasin en quête d’un article convenable.
Un autre cas de figure pourrait être constaté dans les boutiques ou les magasins qui emploient plusieurs vendeuses : le client entre, fait un tour d’horizon pour choisir son achat, bientôt, il est suivi d’autres qui viennent fouiller dans les rayons et pendant ce temps les trois ou quatre vendeuses, profitant de l’absence de leur patron, sont debout ou assises auprès de la caisse ou derrière le comptoir en train de siroter une boisson ou en train de terminer leurs conversations sur le feuilleton de la veille en jetant de temps en temps des regards indiscrets sur les clients qui entrent et sortent sans être abordés par l’une de ces vendeuses.
En sortant, le client dit souvent « Au revoir », mais la vendeuse ne répond pas, sinon elle le fait d’une voix éteinte ou trop basse, parce que le client, n’ayant pas trouvé ce qu’il cherchait ou se sentant vexé par le mauvais accueil ou la goujaterie d’une vendeuse impolie, quitte la boutique sans achat et peut-être qu’il n’y reviendra plus. Ces vendeuses deviennent de plus en plus nerveuses et impatientes lors des saisons des soldes quand elles sont débordées par le flux des clients, c’est alors qu’on assiste à toutes sortes de chamailleries et d’accrochages entre clients et vendeuses à propos d’un prix non affiché ou d’un article à échanger ou encore à cause d’une mauvaise prestation de service remarquée par le client.
Que faire ?
La tâche d’un vendeur ou d’une vendeuse ne semble pas être bien accomplie chez nous, de telle sorte que pas mal de négligences sont commises vis-à-vis des clients dans nos magasins et boutiques, que ce soit dans les centres commerciaux qui se sont installés un peu partout ou dans les petits commerces qui exercent dans les quartiers chics ou populaires. Le choix d’un vendeur ou d’une vendeuse n’est pas tributaire d’un physique agréable ou d’un look au goût du jour ; ce n’est là qu’un critère ; mais les qualités essentielles d’une vendeuse (ou vendeur) résident dans sa capacité de bien accueillir la clientèle et de l’accrocher.
En effet, l’amour du métier, la bienveillance, la civilité, la patience, le goût du contact et l’art de bien communiquer font partie des qualités que doit posséder une bonne vendeuse. Ce sont ces aptitudes qu’on fait apprendre dans les écoles de formation de vendeuses ou de caissières à part les compétences requises dans le métier d’une vendeuse : avoir une base commerciale, trouver les arguments nécessaires pour convaincre le client, avoir le sens de l’organisation, avoir une bonne connaissance des produits à vendre… Pour ce qui est du contact avec les clients, elle doit être toujours souriante, courtoise et patiente et savoir s’adapter à toutes les situations éventuelles en restant calme malgré les caprices des clients.
Hechmi KHALLADI