L’expression «Le client est roi» trouve son origine à la fin du XIXe siècle et au début du XXe siècle, époque où les sociétés prenaient conscience du pouvoir grandissant des consommateurs sur le marché. La dynamique changeante a amené les sociétés à afficher une réponse proactive aux attentes croissantes des usagers. La raison en était claire : les usagers, devenant de plus en plus conscients de leur influence, exigeaient des articles de fiabilité supérieure et des services à la hauteur de leurs attentes.
De nos jours, notamment chez nous, lorsqu’un commerçant affirme que son client est roi, il ne faut le croire qu’à moitié parce que le plus souvent, c’est un slogan creux. En clair, c’est surtout pour se payer la tête du client. Au marché, dans les administrations, aux bureaux de poste, à la banque, dans les magasins, dans les hôtels, dans les cafés, dans les restaurants et quasiment dans tous les commerces supposés être au service des clients qui devraient être satisfaits. C’est ainsi que des citoyens ne cessent d’adresser des plaintes et de formuler des critiques à travers les médias et les réseaux sociaux à l’endroit de ces prestataires de services.
«Le client est roi», tout le monde connaît cet adage mais au niveau de la pratique, le client est souvent victime de toutes les manœuvres et les manipulations pratiquées au sein d’une administration, d’un magasin ou dans un bureau public ou privé de prestations de services. Inutile de parler ici des agents et des responsables qui travaillent dans l’administration publique, ces bureaucrates qui n’ont à la bouche que «Revenez demain» ou «Votre dossier est incomplet» ou encore «Le responsable est en réunion» et qui parfois laissent traîner votre dossier des jours et des semaines dans le tiroir. Sans parler des engueulements émanant parfois des agents de bureau ou des préposés au guichet envers les citoyens. Beaucoup sont victimes de pareils comportements de ces employés publics qui semblent anesthésiés contre les critiques et les remarques qui leur sont adressées.
Quant au secteur semi-public ou privé, l’expression «Le client est roi» ne semble pas avoir de sens, puisque les services rendus aux clients ne sont pas toujours satisfaisants. Rien que de voir la foule des gens dans les salles d’attente des bureaux de poste, à la CNAM, à la STEG et à la SONEDE, on comprend les tribulations vécues quotidiennement par les citoyens qui viennent réclamer une facture trop salée, une fuite d’eau, une demande de branchement d’un nouveau compteur qui date depuis plusieurs mois ou une feuille d’assurance non encore remboursée.
Au public comme au privé, le client n’est plus roi
Et dire qu’une fois arrivé au guichet et après des heures d’attente pénible, ce citoyen n’est pas toujours servi comme il se doit, étant obligé d’obtempérer aux ordres de l’agent qui exige un quelconque document manquant. Imaginez l’amertume de ce citoyen qui doit revenir encore une fois, sinon deux, pour refaire la même démarche. Encore faut-il qu’il obtienne gain de cause !
Un autre exemple très courant chez nous concerne les chauffeurs de taxis qui font souvent la sourde oreille aux clients qui les appellent. En effet, un chauffeur de taxi peut passer sous votre nez, et même s’il n’a pas de client à bord, il peut vous ignorer complètement. Ils roulent plutôt lentement et guettent les clients potentiels ; vous le hélez, il vous voit ; vous le hélez encore en agitant les bras et tout votre corps, puis en donnant de la voix, rien n’y fait, votre tête ne lui plaît pas, il vous nargue et passe comme si vous n’existiez pas ! Dans d’autres situations, ils daignent réagir pour vous dire tout simplement qu’il ne va pas dans votre direction, ou bien il vous fait comprendre en désignant sa montre que pour lui, c’est l’heure de rentrer chez lui.
Comme autre exemple, ces boutiques de prêt-à-porter où des vendeuses vous toisent de bas en haut dès l’entrée sans jamais vous dire : «Que puis-je faire pour vous ?, cette question très courante chez les vendeurs qui connaissent bien leur métier et qui doivent se mettre au service du client. L’on se demande «pourquoi nos vendeuses manifestent une certaine aigreur face au client et sont souvent de mauvaise humeur.» Beaucoup de clients se sont certainement posé cette question… Il est clair que les vendeuses en Tunisie sont bien loin d’avoir les capacités d’écoute, de communication, de persuasion et d’assimilation des besoins des clients. Elles sont là, bien installées dans les boutiques, indifférentes, impatientes et parfois insolentes… Plusieurs témoignages montrent que pas mal de clients ne sont pas bien accueillis ni bien servis par des vendeuses discourtoises, impatientes et irrespectueuses, surtout pendant les jours de fêtes ou les saisons de soldes.
Même s’il n’est plus roi, le client est digne de respect
«Le client est roi» n’est donc qu’un slogan devenu obsolète aussi bien pour les commerçants que pour les prestataires de services en général. Ce slogan, en principe, suppose l’écoute des besoins et des attentes des usagers. C’est en offrant des articles de qualité et des services soignés que les commerces prospèrent tout en instaurant une relation de confiance avec les clients. Aujourd’hui, la place du client est incontestablement centrale, chaque entreprise cherche à comprendre et à anticiper les besoins pour mieux y répondre. Les fournisseurs de services doivent adapter leur manière de fonctionner pour répondre aux attentes des consommateurs. C’est qu’un client bien respecté et surtout bien servi ne lésinera pas sur les éloges pour exprimer sa satisfaction à travers ses commentaires précieux qui peuvent aider les entreprises ou les institutions à améliorer leurs produits et services. Les entreprises qui écoutent leurs clients peuvent s’adapter et innover plus efficacement. Et c’est ainsi qu’on peut assimiler tout client à un roi, dans la mesure où il est respecté et que ses désirs sont satisfaits. Ainsi, ce titre de roi attribué au client réside dans le fait que ce dernier pourrait exercer son pouvoir sur le succès des commerçants et des prestataires de services.
Bref, dans le domaine du commerce et des services, on peut dire que l’expression «Le client est roi» doit rester une vérité absolue qu’on considère comme une règle d’or à laquelle toute entreprise ou société ou administration doit se plier et qui est appelée à satisfaire de mieux en mieux les clients. Bien sûr, déclarer que «le client est roi» est une bonne façon de rappeler que la base du commerce ou de prestation des services est de satisfaire sa clientèle. Mais attention, il ne faut pas que cette expression signifie que les clients doivent se comporter comme des rois, ces personnes autoritaires, dominatrices, persuadées d’avoir toujours raison et en droit d’attendre et d’obtenir toujours la satisfaction de leurs moindres désirs !
Hechmi KHALLADI