Attirer un grand nombre de clients est souvent signe de succès pour un hôtel. Mais sans une gestion adéquate, cette affluence peut vite tourner au cauchemar logistique, compromettant l’accueil et l’expérience client. En hôtellerie, la qualité est bien sûr l’affaire de tous, du directeur jusqu’au plus jeune apprenti, en passant par le plongeur et la femme de chambre. C’est un travail constant, permanent, récurrent, presque minute après minute, de bien faire et de vérifier que les choses sont bien faites.
La gestion de la qualité est le processus qui consiste à s’assurer que les produits et services répondent aux attentes des clients et des parties prenantes et les dépassent même. Dans un environnement hôtelier, la gestion de la qualité est cruciale pour maintenir la réputation, augmenter la satisfaction et la fidélité des clients et améliorer la rentabilité de l’hôtel.
Le principal inconvénient est que personne dans un établissement hôtelier n’a suffisamment de recul pour se rendre compte si tout est appréciable par la clientèle ou pas. Un client content ne le dira pas forcément sur place et un client mécontent, pas davantage, par peur de la confrontation et de devoir se justifier. Pour améliorer la qualité des prestations à l’hôtel, l’Office national du tourisme tunisien (ONTT) a entamé une campagne d’inspection touchant les unités hôtelières dans toutes les régions du pays pour assurer les meilleurs services dans nos hôtels pour la saison estivale qui commence. L’objectif est de déceler les défectuosités, d’améliorer la qualité des services et d’accompagner les professionnels du secteur.
Près de 2 500 opérations depuis janvier 2025 et jusqu’aux derniers jours de juin, concernent divers aspects de l’offre touristique, notamment la qualité des prestations dans les hôtels, restaurants et agences de voyages à Nabeul, Hammamet, Monastir, Sousse et Mahdia. Plusieurs défaillances ont été constatées. Chose qui a poussé l’ONTT à adresser des correspondances aux hôteliers pour les inciter à améliorer la gestion des réclamations, tout en insistant sur la nécessité d’élever la qualité des services touristiques en mettant l’accent sur l’écoute du client. Le ministère du Tourisme ne recule pas pour faire face à ces dysfonctionnements. En 2024, deux hôtels ont été fermés et 10 déclassés suite à des opérations de contrôle de qualité effectuées avant la saison estivale de 2024.
Pour la mise en place d’une vraie cellule de veille et d’accompagnement des clients
Hakim Tounsi, directeur d’un tour-opérateur en France, estime qu’à la veille de la saison estivale, plusieurs hôtels sont déjà complets et adressent des demandes d’arrêt de ventes sur plusieurs dates en juin, juillet et août à Djerba, Mahdia, Monastir, Sousse, Hammamet, Tunis et Gammarth. « Avec la courbe des réservations, dit-il, plusieurs réclamations prennent aussi une allure alarmante. Les baromètres de satisfaction sont en alerte et beaucoup trop de groupes se forment sur les réseaux sociaux pour faire des réclamations et exprimer leur mécontentement. Si on ne prend pas les choses au sérieux, on ne change pas de méthode de travail en anticipant et on ne sort pas du ‘’mode pompier’’. La saison risque de se transformer en cauchemar. Nos hôteliers devront assurer une bonne saison. Nous recommandons la constitution d’une vraie cellule de veille et d’accompagnement pour impliquer et responsabiliser tous les intervenants. Il est nécessaire de suivre les réclamations et de réagir très fort dès le début pour dissuader les prestataires qui comptent courber le dos pour passer leur saison au détriment de la satisfaction et des intérêts de leurs clients tunisiens ou étrangers et ce, quelle que soit leur nationalité. Côté finances, il faudrait faire le point et offrir aux professionnels hôteliers et autres la possibilité de recourir à des emprunts de campagne afin de reconstituer rapidement leurs fonds de roulement à des conditions bancaires acceptables. L’hôtellerie est un secteur où la qualité de service est non seulement cruciale, mais aussi un facteur déterminant pour la satisfaction et la fidélisation des clients. Dans un monde où les choix sont nombreux et les attentes des clients toujours plus élevées, se démarquer par l’excellence dans le service client est essentiel pour tout établissement hôtelier. Il faut vraiment réagir et anticiper à tous les niveaux s’il n’est pas déjà trop tard ! »
La certification, un gage de qualité ?
Les clients d’aujourd’hui ont des attentes très élevées. Ils recherchent un service client exceptionnel, des installations de haute qualité et une expérience de séjour unique. Comme le note Karima Reguez, chargée du Marketing dans une chaîne hôtelière à Sousse, « les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées, que ce soit pour un séjour d’une nuit ou pour des vacances d’une semaine. La satisfaction client est directement liée à la qualité du service. Lorsque les clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de revenir et de recommander l’hôtel à leurs amis et à leurs familles. Améliorer la qualité du service client ne peut qu’accroître la satisfaction des clients et permettre d’obtenir de meilleurs résultats financiers. Un personnel chaleureux, disponible et discret est essentiel. L’accueil est le premier contact que les clients ont avec l’hôtel, et il doit être impeccable. La directrice du marketing a insisté sur l’importance du tourisme intérieur, pilier souvent négligé des stratégies hôtelières. Le touriste est au cœur de notre approche. Contrairement aux marchés étrangers, il n’est pas soumis aux aléas géopolitiques ou économiques internationaux. C’est pourquoi nous essayons de satisfaire ses attentes. »
La certification ISO 9001 est un bon moyen de valoriser l’image de marque d’une entreprise, ainsi que sa réputation. Elle permet d’améliorer la satisfaction client, car l’entreprise fait de son mieux pour répondre aux exigences de sa clientèle. Elle prouve ainsi sa crédibilité. « Dans le monde de l’hôtellerie, affirme Anis Shili (expert en tourisme), l’excellence n’est pas une option, c’est une nécessité. Les établissements doivent constamment se surpasser pour répondre aux attentes toujours plus élevées d’une clientèle exigeante. C’est là que les certifications entrent en jeu. Elles sont le gage d’un service irréprochable, d’une qualité sans faille et d’une expérience client exceptionnelle. Les hôtels certifiés en 2018 gagnent en efficacité tout en améliorant constamment la satisfaction de leur clientèle et des parties intéressées en termes de rentabilité et de qualité. L’ISO qui repose sur le concept d’amélioration continue est un atout majeur car il donne confiance à la clientèle et aux partenaires. C’est un gage de sérieux, de suivi des indicateurs de performance, outre le fait qu’il s’agit d’un projet valorisant qui assure progrès et succès pour toute la destination tunisienne ».
Dans l’hôtellerie, la qualité est l’élément clé pour se démarquer. Les hôtels doivent comprendre les besoins spécifiques de leurs clients. Les voyageurs d’affaires, par exemple, recherchent des installations comme l’accès Internet haut débit, des salles de conférence et des espaces de travail. Les clients des hôtels de luxe, quant à eux, sont attirés par les excellentes installations, le confort exquis et le meilleur emplacement et pour répondre à leurs attentes, les hôtels doivent offrir des expériences uniques et insolites.
Kamel BOUAOUINA